Mettre en place une stratégie de fidélité : Quoi, Pourquoi et Comment ?
23 janvier 2025

Mettre en place une stratégie de fidélisation : Quoi, pourquoi et comment?

Une stratégie de fidélisation efficace a un impact sur votre chiffre d'affaires et consolide votre brand awarness. Parmi les outils les plus performants pour y parvenir, le programme de fidélité occupe une place centrale. Explorons les enjeux et intérêts d'une telle stratégie.

Pour se démarquer et rester compétitif, il est essentiel de développer la fidélité client. Globalement, une stratégie de fidélisation va venir impacter votre chiffre d’affaires, mais aussi renforcer la notoriété et la réputation de votre marque. Décryptons ensemble pourquoi et comment investir dans une telle stratégie.

Un programme de fidélité est un dispositif mis en place pour récompenser la fidélité de ses clients. En sommes, il s’agit d’offrir des avantages en échange d’actions menées par vos clients (ex : inscription à une newsletter…). En partant de ce fait, le but est d’encourager les clients à revenir et à développer une relation durable.

Pourquoi mettre en place un programme de fidélisation ?

Lors d’un achat, on vous demande souvent si vous adhérez ou souhaitez rejoindre le programme de fidélité. Pour faire simple, l’enjeu est de segmenter sa clientèle et de cibler vos clients à forte valeur ajoutée. Mettre en place un programme de fidélité vous permettra de :

  • Réduire vos coûts d’acquisition : Attirer de nouveaux clients est souvent coûteux, que ce soit via des campagnes publicitaires ou des promotions. Fidéliser un client existant coûte généralement moins cher et offre un ROI plus élevé.

  • Augmenter votre panier moyen : Effectivement les programmes de fidélité incitent les clients à dépenser plus pour obtenir des récompenses ou atteindre des paliers.

  • Renforcer votre engagement client : En offrant des avantages personnalisés et exclusifs, un programme de fidélisation favorise un sentiment d’appartenance chez vos clients.

  • Améliorer votre notoriété : Les clients satisfaits et fidèles deviennent des ambassadeurs de votre marque. Dans cet esprit, les clients sont plus enclins à vous recommander à leur entourage, augmentant ainsi votre visibilité.

  • Recueillir de données précieuses : Un programme de fidélisation permet de collecter des données sur les habitudes d’achat de vos clients. En effet, ces informations sont essentielles pour personnaliser vos offres et anticiper leurs besoins.

Comment créer un programme de fidélité efficace ?

Mettre en place en programme de fidélité nécessite une vision claire de ce que vous souhaitez atteindre. Votre programme doit correspondre à votre activité, intéresser vos clients et être suivi pour ajustements. Afin de définir votre programme de fidélisation, il vous faudra poser les bases des cinq étapes détaillées ci-dessous.

Mettre en place une stratégie de fidélisation en 5 étapes : 
- Définir vos objectifs
- Choix du programme de fidélisation
- Personnalisation de l'expérience client
- Communication efficace sur le programme de fidélisation 
- Analyse et ajustement

Explications

  • Définissez vos objectifs : Identifiez clairement ce que vous souhaitez atteindre : augmentation des ventes, amélioration de la satisfaction client, réduction du taux de churn (proportion de clients qui cessent d’utiliser un produit ou un service sur une période donnée)…

  • Choisissez un modèle adapté à votre audience : Selon votre secteur d’activité et le profil de vos clients, optez pour un programme à points, un système de cashback ou encore des abonnements premium avec des avantages exclusifs. Par exemple, un programme à paliers peut motiver les clients à augmenter leurs dépenses pour atteindre un statut supérieur, tandis qu’un programme VIP offre des avantages exclusifs à une clientèle élite. Ces modèles peuvent être combinés ou personnalisés pour maximiser leur impact sur votre audience.

  • Personnalisez l’expérienceUtilisez les données collectées pour proposer des offres pertinentes et personnalisées. Vos clients doivent se sentir valorisés et uniques.

  • Communiquez efficacement : Assurez-vous que vos clients comprennent les avantages de votre programme. Utilisez différents canaux (emails, réseaux sociaux, site web) pour le promouvoir. Il est important de diffuser à vos clients ce que vous mettez en place ! La transmission de l’information est décisive pour vous assurer d’obtenir des retombées.

  • Analysez et ajustez : Mesurez régulièrement les performances de votre programme. Identifiez les points à améliorer pour garantir son succès sur le long terme. Pour ce faire, suivez des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de fidélisation, la valeur à vie du client (CLV), le taux d’engagement des clients au programme ou encore l’augmentation du panier moyen. Ces données vous permettront d’ajuster votre stratégie en fonction des résultats obtenus. et d’identifier les points à améliorer pour garantir son succès sur le long terme.

Les différents types de programmes de fidélisation

Comme on pouvait s’y attendre, il existe différents programmes de fidélisation. En effet, que vous consommiez chez Monoprix ou Zara, vous pouvez observer en tant que consommateurs des différences de programme. Pour définir quel programme mettre en place, choisissez parmi les différents types de programme de fidélisation listés ci-dessous. Il est possible de mixer différents programme comme le fait Tape à l’Oeil.

Programme à points : Les clients accumulent des points à chaque achat, qu’ils peuvent échanger contre des récompenses, des remises ou des produits gratuits.

Le Programme de cashback : Une partie des dépenses du client est remboursée sous forme de crédit ou d’argent utilisable pour des achats futurs.

Programme à paliers : Les clients atteignent différents niveaux de fidélité avec des avantages croissants en fonction de leurs dépenses ou de leur engagement.

Détails du contenu du programme de fidélisation de tape à l'oeil. Qui combine programme par piliers et programme basé sur l'abonnement
  • Programme basé sur l’abonnement : Les clients paient une cotisation mensuelle/annuelle pour accéder à des avantages exclusifs, comme des remises ou une livraison gratuite. À titre d’exemple, Tape à L’oeil donne accès à son programme de fidélité en payant une cotisation de 3€.
Pour accéder au programme de fidélisation, Tape à l'oeil propose un accès à 3€/an
  • Programme de parrainage : Les clients existants sont récompensés lorsqu’ils recommandent la marque à de nouveaux clients.

En définitive, ces différents programmes permettront de sélectionner celui qui colle le plus avec votre activité et les habitudes de consommation de vos clients.

En résumé, une stratégie de fidélisation est essentielle pour bâtir une relation durable et rentable avec vos clients. Le programme de fidélisation est un levier efficace pour renforcer l’engagement client et augmenter vos revenus. Investissez dans la fidélité et transformez vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque. Il est possible de combien plusieurs programme de fidélisation. L’idée étant de bâtir votre programme de fidélité qui correspond à vos attentes clients.