Fidéliser ses clients quand on vend occasionnellement : stratégies efficaces

Lorsqu’on pense à mettre en place un programme de fidélisation, on a en tête la fameuse carte à points que l’on présente à notre passage en caisse au supermarché ou encore aux miles des compagnies aérienne. Les exemples sont plutôt cohérents, des points sont cumulés lorsqu’on effectue des achats et l’affaire est jouée. Ces points s’alimentent en fonction de la fréquence d’achat. Mais que faire si votre produit ou service n’est pas conçu pour être acheté régulièrement ? (ex : du mobilier d’intérieur, des formations…). Bonne nouvelle, il existe des leviers puissants afin de fidéliser ses clients et les engager même quand le ré-achat est moins fréquent.

Pourquoi fidéliser ses clients est essentiel ?

La fidélisation client pour une entreprise est un devoir. C’est un phrase que vous avez sûrement lu à plusieurs reprises, mais la répéter ne manque pas de pain : Acquérir un nouveau client peut coûter entre 5 et 25 fois plus cher que d’en fidéliser un. À partir de là, vous comprenez qu’en terme de coût d’acquisition (CAC), la fidélisation clients doit être pris en compte.

Par ailleurs, un client a par sa nature une durée de vie (LTV) et donc fidéliser un client augmente sa durée de vie. Un client fidèle est engagé, il faut donc travailler cette engagement sinon il partira à la concurrence. Selon une étude de Bain & Compagny, augmenter la fidélisation de 5% peut accroitre les profits de 25% à 95%.

Les programmes de fidélité doivent aujourd’hui se réinventer. Récompenser uniquement l’acte d’achat ne suffit plus : pour engager durablement le consommateur, il est essentiel de créer une connexion émotionnelle et adopter une approche omnicanale. Le besoin de reconnaissance reste central, et les marques ont tout à gagner en déployant dès à présent un programme de fidélité véritablement innovant et différenciant.

Même si vos clients n’achètent pas souvent, ils peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs et générer de nouvelles ventes notamment via le bouche-à-oreille (parrainage, recommandation, UGC).

Les 4 piliers d’un programme de fidélisation adapté

A – Le programme de parrainage

Le programme de parrainage est un levier qui contribue à la fois à l’acquisition et à la fidélisation. Dans un système classique de parrainage, le client A recommande le client B. Si le client B effectue un achat les deux gagnent une récompense. C’est aussi simple que ça. Certaines sociétés adapte un modèle du parrainage hybride qui laisse à la partie A le choix de la récompense. Soit uniquement la partie A récupère la totalité d’une récompense, soit elle décide de la partager avec la partie B.

Exemple de programme de parrainage : Vestiaire Collective.
« Invitez vos amis à découvrir Vestiaire Collective avec un code de parrainage et profitez tous deux de -20% sur votre première commande. »

La récompense du programme de parrainage peut prendre plusieurs formas. Vous pouvez proposer une réduction, une carte cadeau, un service gratuite, une remise auprès de vos partenaires..

B – Le club exclusif

Puisque vos clients n’achètent pas de manière régulière, l’idée est de maintenir une relation forte et continu en post-achat. L’objectif est de créer un sentiment d’appartenance à un cercle privilégie. L’exclusivité crée de la valeur perçue : vos clients sentent qu’ils ne sont pas uniquement de simple acheteur, mais des membres importants de votre marque.

Prenons par exemple Blumetopia et son programme à point ultra puissant. Tout d’abord, ils ne parlent pas de points, mais de Blume Bucks (renforcement d’appartenance et respect de leurs branding). Ensuite, ils intègrent à la fois des actions récompensés et surtout des niveaux de paliers dont les noms renforcent ce sentiment de considération (Friends, BFF, Soulmates).

C – Activer un ecosystème pour fidéliser ses clients

Vos clients n’achèteront peut-être pas deux fois chez vous pour X raisons. Ils iront à la concurrence et c’est comme ça. C’est le jeu ! Par contre, vous pouvez réduire se risque en nouant des partenariats avec des marques complémentaires pour proposer des avantages utiles et pertinents.

L’idée est donc d’élargir son programme de fidélité en créant un écosystème de partenaires qui complètent votre offre. Prenons l’exemple d’une agence de voyage, il pourrait être judicieux de :

• – proposer des réductions sur la location de la voiture
• – obtenir des avantages avec des étoiles ou restaurants partenaires
• – accéder à des expériences locales (excursions, activités de poteries, dégustation…)

D- Récompensez l’engagement, pas seulement l’achat

Récompensez l’achat est assez classique dans la fidélisation. Des points sont cumulés par montant d’achat ou un cadeau est fait si un achat est fait. Cependant, dans le cadre d’un programme de fidélité à points, vous limitez le potentiel de votre marque. En intégrant d’autres actions vous donnez à votre marque un réel coup de boost.

Imaginez que vous décidez d’attribuer à vos clients des points lorsqu’ils publient un avis, lorsqu’ils créent du contenu pour vous ou encore vous suivent sur vos réseaux sociaux. Vous intervenez sur différents leviers qui sont cruciaux pour votre croissance. Premièrement, vous fidélisez. Deuxième vous touchez d’autres potentiels consommateurs en incitant vos clients à générer ce type de contenu.

Fidéliser ses clients : Cas Concret

Interprétons cet exemple de programme. À l’achat, le client reçoit 1 an de garantie supplémentaire (Bronze).
S’il laisse un avis ou poste une photo sur Instagram, il passe Argent et reçoit une carte cadeau déco. 
Après 3 recommandations validées, il devient Or, avec accès à une vente privée exclusive.

Conclusion

Un programme de fidélisation efficace ne se limite pas aux achats répétés. Pour les produits dits « one-shot », la fidélisation doit miser sur :

• – l’expérience client,
• – la reconnaissance,
• – le partage (parrainage, avis, réseaux sociaux),
• – et les partenariats complémentaires

Transformez vos clients en véritables ambassadeurs et vous créerez une source de croissance durable, même sans ventes récurrentes.

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