Quel programme de fidélité adopter pour son activité ?

La fidélisation clients est un enjeu crucial pour toute entreprise souhaitant pérenniser son activité. Un programme de fidélité bien conçu permet non seulement de maintenir l’engagement des clients existants, mais aussi d’attirer de nouveaux consommateurs en valorisant leur expérience. Mais quel programme de fidélisation choisir ? Voici un tour d’horizon des différentes options et de leurs avantages.

1. Le programme à points

Le fameux système à points est l’un des plus courants et des plus efficaces. Il consiste à attribuer des points aux clients en fonction de leurs actions, qu’ils peuvent ensuite échanger contre des récompenses. Ces actions peuvent être des achats, une inscription à la newsletter… Ce modèle est particulièrement adapté aux commerces de détail, aux e-commerces et aux grandes surfaces.

Si en plus vos biens ou services proposés s’intègrent dans des habitudes de consommations régulières, c’est le programme idéal. Eh bien oui, cumuler davantage de points se fait par la récurrence des actions. Si vous vendez des meubles par exemple, que les consommateurs n’achètent pas de manière répétitive, le système à point n’est pas forcement l’idéal. Si vous êtes dans une optique de convertion rapide, vous devrez réfléchir à votre stratégie d’atteinte de récompense et quelle action récompensée.

2. Le programme à paliers

Ce programme récompense les clients en fonction de leur niveau d’engagement. Plus ils achètent ou montrent leur engagement, plus ils montent en grade et accèdent à des avantages exclusifs. Ce modèle est idéal pour les entreprises qui souhaitent valoriser leurs clients les plus fidèles. Ce programme donne un objectif précis à atteindre au client et l’incite à être plus en clin à passer au palier suivant tant les récompenses sont intéressantes.

Les différents paliers procurent un sentiment d’appartenance de vos clients à un club privilégié comparer aux autres clients. Cette sensation d’appartenir à un client VIP interviendra chez les clients qui consomment régulièrement. Pour les clients occasionnels l’impact sera moins fort.

À titre d’exemple, l’enseigne Sephora propose 3 paliers : White/Black/Gold qui donnent accès à différents avantages aux clients fortement engagés. L’utilisation du programme à paliers est très intéressante pour les professionnels qui disposent d’un engagement marque fort.

3. Le programme de cashback

Le cashback permet aux clients de récupérer un pourcentage de leurs dépenses sous forme d’avoir ou de remboursement. Ce système est très apprécié dans le secteur bancaire, les marketplaces et les plateformes de services. Cependant, l’enseigne JD Sport propose lors du passage en caisse la possibilité de cashback, ce qui est intéressant comme stratégie post-achat (détail du programme JDStatus). Un, les clients peuvent récupérer de l’argent sur leur achat initial et deux, ils cagnotent dans le temps. Ce qui implique qu’à un moment donné soit le client récupère l’argent sur son compte bancaire soit il dépense sa cagnotte chez vous.

4. Le programme par abonnement

Ce modèle repose sur le principe d’un abonnement payant qui donne accès à des avantages exclusifs (livraison gratuite, réductions, produits en avant-première, etc.). Il est populaire chez les enseignes de e-commerce. Nous en parlons un peu plus en détail dans notre dernier article avec le cas de Tape à l’oeil. Le format de l’abonnement est économiquement intéressant, mais implique de proposer des avantages suffisamment attrayants pour susciter l’interêt de votre audience.

5. Le programme basé sur la gamification

La gamification intègre des éléments de jeu dans l’expérience client : défis, badges, classements, etc. Ce type de programme est particulièrement adapté aux applications mobiles et aux marques qui souhaitent dynamiser leur engagement client. Aussi appelée « ludification », ce levier marketing consiste à appliquer des mécanismes issus de l’univers du jeu pour renforcer l’engagement des consommateurs.

Spotify intègre pleinement ce levier de la gamification en mettant en plus place pour chacun de ses utilisateurs une sélection de titres hebdomadaires entièrement personnalisée. Cette playlist, intitulée “Découvertes de la semaine”, permet à tous les membres de découvrir chaque semaine une compilation de titres correspondant à ses goûts musicaux

6. Le programme de parrainage

Un programme de parrainage récompense les clients qui recommandent l’entreprise à leurs proches. Cela peut prendre la forme de réductions, d’offres spéciales ou de cadeaux. Ce type de programme de fidélisation, permet à la fois de travailler l’acquisition et la fidélité. Tout d’abord l’acquisition, en offrant un avantage de parrainage à votre client, vous ciblez un prospect à forte valeur ajoutée (92% des internautes font confiance aux recommandations de leur entourage avant d’effectuer un achat).

Si en plus, vous offrez un avantage au parrainé, vous mettez toutes les chances de votre coté pour qu’il consomme (en augmentant son panier moyen, grâce à la récompense), mais aussi parraine d’autres personnes dans son entourage. En ce qui concerne l’aspect de la fidélisation, le parrain qui apporte des clients reçoit une récompense. De la sorte il n’agit non plus comme un simple client, mais comme un véritable ambassadeur pour lequel l’engagement marque et la satisfaction client sont à prendre en compte.

Prenez le cas d’Airbnb par exemple, lorsque vous louez un bien sur la plateforme vous pouvez parrainer d’autres hôtes en faisant bénéficier les deux parties d’un avantage financier (Programme de parrainage Airbnb)

Comment choisir le bon programme de fidélisation ?

Le choix du programme dépend de plusieurs facteurs. Votre secteur d’activité, votre budget, votre clientèle cible ou encore les objectifs que vous poursuivez sont à prendre en considération dans votre choix. L’idée dans un premier temps et de procéder par étapes. Nous le répétons souvent dans nos articles, mais une bonne méthodologie vous permet d’augmenter vos chances de succès.

Dans un premier temps, prenez en compte les attentes et comportements de vos clients. Faites un petit travail d’introspection en vous mettant à leur place et en regardant où vous consommer déjà. Vous aurez déjà quelques réponses. N’hésitez pas à aller voir ce que font vos concurrents, si vous manquez d’inspiration. Une fois votre programme en place, n’hésitez pas à apporter des ajustements si besoin et surtout bichonner vos clients VIP ou à faire valeur ajoutée.

En combinant plusieurs approches ou en testant différents modèles, vous pourrez identifier le programme le plus efficace pour votre activité. Une chose est sûre : un client satisfait et récompensé est un client fidèle !

L’équipe Tagether