Fidéliser un client : Plan d’action et cas concrets !

Pour commencer à fidéliser un client, vous devrez vous munir d’un élément précieux de votre entreprise : votre fichier client . Dans un second temps, votre mission si vous l’acceptez, sera d’exploiter ces données clients afin d’aller chercher toute sa valeur intrinsèque. En effet, transformer une vente ponctuelle en vente récurrente est un enjeu business à ne surtout pas négliger. En ce sens, fidéliser un client nécessite une approche structurée qui doit suivre un plan d’action que vous devez définir. Il existe différentes techniques de fidélisation. Cependant, vous découvrirez qu’elles n’ont pas toutes les mêmes composantes et encore moins la même efficacité. Élaborons votre plan d’action pour fidéliser un client !

Fidéliser un client : Définition

Premièrement, fidéliser un client consiste à instaurer une relation de confiance et de satisfaction continue, en mettant en place des actions qui encouragent le client à rester loyal à votre entreprise sur le long terme.

Dans un second temps, fidéliser un client est un processus qui se travaille dans le temps et qui nécessite de bien connaitre son marché, mais surtout ses clients (leurs attentes, leurs valeurs…). En sommes, l’objectif est d’encourager vos clients à augmenter leur fréquence d’achat, leur panier moyen et à vous choisir systématiquement plutôt que vos concurrents. S’ils se sentent bien chez vous, il y a peu de chances qu’ils aillent voir ailleurs.

1.Proposer une expérience client au TOP.

C’est la base ! Veillez à ce que tout soit fluide sur votre site internet, que vos réseaux sociaux sont à jour et alimentés (on vous aide ici pour Instagram : lire l’article), qu’aucun lien ne soit rompu sur votre site et enfin que votre processus d’achat fonctionne correctement.

Pour votre processus d’achat, il est important de le visualiser en deux phases :

La seconde phase est cruciale, votre visiteur devient client et sa fidélisation commence ici.

Cas Pratique :

Je vais vous raconter une expérience que j’ai vécu et qui m’a déplu alors que la marque en question me plaisait plutôt bien. Lors de mon premier achat, je reçois un mail expliquant que le paiement était bien arrivé et qu’on me reviendrait pour m’informer de la date de production et de livraison. Au final, je n’ai reçu aucun mail et c’est moi qui ait du les solliciter 2 semaines plus tard pour savoir où en était ma commande. Je reçois une réponse le lendemain me disant qu’elle venait d’être expédiée… Cette situation présente des points d’amélioration auxquels vous songez instinctivement.

Pour vous aider à définir quelles stratégies mettre en place pour fidéliser un client, la solution est très simple. Il s’agit de vous poser ces deux questions.

1. Si je me mets à la place de mes clients, qu’est-ce que j’attendrais?
2. Que font mes concurrents ?

Je sens déjà que vous avez des premières pistes en tête !

2.Personnaliser vos expériences achat et post-achat

Lorsque vos clients naviguent sur votre site, ils doivent se sentir dans un environnement où ils se sentent bien. À vous de mettre en place des stratégies efficaces pour personnaliser votre approche client. Par exemple, si l’un de vos client navigue sur votre site web et commence à alimenter son panier, n’hésitez pas à proposer d’autres articles cohérents avec ses choix.

Cas pratique :

Si vous êtes une marque dans la beauté et qu’une de vos cliente achète du démaquillant, vous avez l’opportunité de rebondir sur son achat en proposant une creme de nuit ou des cotons démaquillant. C’est ce qu’on appelle du cross-selling. Vous lui proposez d’acheter un autre article tout en tenant compte de son achat déjà effectué.

3. Fidéliser un client : Que pensent vos clients ?

Lorsque l’on dirige une société, il est important d’écouter son marché. Il est primordial de mettre en place une veille permanente sur l’avis qu’ont vos clients sur vos produits, votre manière de leurs vendre vos produits et d’utiliser ces éléments pour ajuster et surtout séduire !

Si vous cherchez à cibler d’autres clients, appuyez-vous sur vos expériences passées en mettant en place de la collecte d’avis. Tendre l’oreille à ses clients vous permettra deux choses :

• de leurs montrer que vous êtes à leur écoute
• de séduire vos visiteurs grâce à l’avis de vos clients.

Nous nous focaliserons ici sur le premier point. Montrer à vos clients que vous les écoutaient et que vous entreprenez pour répondre à leurs besoins.

Cas Pratique :

Un de nos clients, un salon de coiffure a une partie de sa clientèle située entre 18-25ans. L’établissement proposait comme unique canal de communication Facebook et comme moyen de fidélisation la classique carte de réduction à tampons. Sur cette base, nous lui avons proposé de faire passer un sondage à ses clients. Résultat : il s’est rendu compte qu’il devait intégrer Instagram pour cette cible avec un système de fidélisation spécifique que nous aborderons dans le chapitre suivant.

Résultat : +de 20% de la prise de rendez-vous !

4.Fidéliser un client avec le bon programme

Pour commencer, vous disposez de plusieurs astuces pour fidéliser vos clients. L’une des premières astuces afin de fidéliser un client est de mettre en place un système de newsletter. La newsletter maintient un contact régulier avec vos clients, les informent des nouveautés et promotions, renforce leur engagement et leur fidélité en offrant du contenu exclusif et pertinent. Évitez les newsletters purement commercial, allez faire un tour sur votre boite mail pour comprendre que vous en recevez de toute part et qu’une bonne partie de ces mails ne seront jamais ouverts.

Au-delà de l’astuce de la newsletter, vous pouvez mettre en place différents types de programmes de fidélisation.

À ce sujet, l’objectif est de récompenser vos clients pour des actions effectuées. Nous avons de notre côté analysé que certains clients préféront utiliser une récompense obtenue d’une certaine manière plutôt qu’une autre. On vous explique dans le cas pratique.

Cas pratique :

L’un de nos clients qui utilise notre plateforme attribue des récompenses à chacun de ses clients qui publient du contenu sur Instagram en le mentionnant. Oui vous avez des clients qui sont prêts à le faire ou même qui le font déjà. Certes il ne le font pas tous, mais ces clients ont un potentiel de conversion ultra puissant. La cliente, appelons-la Fanny, a obtenu deux codes promos de 20€. Le panier moyen de la société est de 150€. En pleine période de soldes, la cliente souhaite utiliser sa récompense. En parallèle nos échangeons avec l’équipe marketing qui nous dit :

« C’est bête d’utiliser ce bon d’achat on en a d’autre sur le site ».

Peut-être, mais au final Fanny a obtenu sa récompense qu’aucun autre client n’a eu parce qu’elle l’a gagné en publiant sur son Instagram. Le sentiment d’exclusivité quelle ressent vaut bien plus que 10% envoyés à tous les autres clients ! Vos clients aiment se sentir exclusif et les toucher pour une action qu’ils ont effectué pour vous et un gage de considération.

5.Fidéliser un client en vous montrant

Pour commencer, il est important que vos clients ne vous oublient pas. Tous les jours, ils sont présents sur Internet et peuvent être touchés sur l’un de vos canaux de communication (réseaux sociaux, mailing, publicité…)

Proposez des contenus réguliers sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à jouer avec les formats afin d’apporter de l’originalité. Cassez la routine et montrez les dessous de votre quotidien vous rapprochera de celui de vos clients.

Encore une fois, n’hésitez pas à diffuser au travers de votre newsletter des thématiques autres que la vente et les promotions d’articles. Vos clients vous aiment aussi pour les valeurs que vous véhiculez, alors n’hésitez pas à prendre la parole (stories, reels ).

Cas pratique :

Vous êtes un site de décoration , vous avez la possibilité de proposer une section conseils d’aménagements d’intérieurs ou encore mieux, mettez en place une partie blog qui vous permettra d’entrer en contact avec vos clients sous un angle éditorial. Alors oui, ça prends du temps mais quand c’est bien fait ça paye.

6.Analysez vos clients

Tout vos clients n’ont pas la même valeur. À ce titre, pour ce qui est de fidéliser un client et améliorer vos relations avec vos acheteurs nous vous conseillons de segmenter votre base client. En procédant de la sorte, vous allez pouvoir attribuer des points en fonction de leurs interactions avec vous. De la sorte, vous pourrez avoir une vision claire sur les clients à forte valeur ajoutée qu’il est important d’exploiter.

Cas Pratique :

Reprenons le cas de Fanny. Fanny est une cliente qui a acheté un article (=50pts) et qui re-consomme (=75pts), qui est inscrite à la newsletter (5pts), qui suit notre client sur Instagram (10pts) et qui publie sur Instagram le produit acheté (100pts). Avec ce total de points de 230, Fanny peut être considérée comme une cliente AAA. L’idée n’est pas de segmenter en x catégories, mais d’établir une liste de quelques catégories, vous permettra d’ultra personnaliser vos relations avec vos clients et d’économiser vos efforts.

En parallèle et en lien avec les stratégies de cross-selling, vous pouvez bénéficier de fortes retombées en terme de chiffre d’affaires et d’image.

7.Restez vous même : authentique !

Séduire un client c’est comme une application de rencontre. Les gens veulent de l’authenticité, du vraie, vous découvrir tel que vous êtes. En véhiculant vos valeurs pour lesquels vous vous lever tous les matins, vos clients sauront que vous ne leurs mentez pas. Basez votre relation sur la confiance et vous aurez plus de chance de les fidéliser.

Cas pratique :

À nos débuts, lorsque Tagether couvrait le secteur du commerce de proximité et indépendant, nous réalisions des articles pour chacun de nos commerces. Nous passions du temps avec notre commerçant afin de comprendre son histoire au-delà de ses produits. Et la recette payait à chaque nouvelle publication avec des interactions directes avec les consommateurs finaux. Nous avions à coeur de refléter l’ADN du commerçant et de parler davantage des personnes plutôt que des produits.

8.Intégrer vos retours clients

Si vous avez mis en place une solution de collecte d’avis clients c’est une très bonne chose. Si ça n’est pas encore le temps, c’est l’occasion de s’y mettre. Pour cela vous disposez de nombreux outils comme Avis Vérifés ou Trustpilot par ne citer qu’eux. Une fois que vous commencez à en collecter, n’hésitez pas à les exploiter pour séduire vos potentiels futurs clients.

Pour ce faire, vous pouvez :

• intégrer vos avis sur votre site internet
• créer une story permanente un intégrant les avis collectés

Vous pouvez aller plus loin que les avis classiques présentés sous formes d’étoiles et de commentaires. Pour cela, certains de vos clients sont disposés à vous créer du contenu media, comme par exemple, des publications mentionnés, des réels ou encore des stories. Cette technique appelé UGC vous permet trois choses extrêmement puissantes :

1- Vous touchez l’audience de vos clients en direct, donc une cible de client ultra qualifiée. En général ils ressemblent à vos clients.

2- On parle de vous de manière organique (sans que vous n’ayez du payé pour le contenu). Vous faites donc des économies en communication.

3- Vous véhiculez une image de marque engagé auprès de ces clients !

Considérez vos retours comme votre vraie publicité, qu’elle soit bonne ou mauvaise les internautes consacrent une forte importance à l’avis qu’ont vos clients.

9. Soyez réactif face aux urgences

L’une de vos clientes vous contact pour vous avertir d’un soucis sur la livraison de son article. Mauvaise taille, produit endommagé ou perdu, il est de votre devoir de chef(fe) d’entreprise de prendre le problème et le régler.

On est d’accord, en tant que dirigeant d’entreprise ou collaborateur nous avons mille sujets sur le feu et des soucis supplémentaires peuvent agacer. C’est normal, cela vient bousculer notre quotidien déjà bien rempli et les imprévus ne sont pas nos meilleurs amis.

Pour autant, c’est une belle opportunité de briller de part votre capacité à trouver des solutions. Prenons le cas d’un mauvais avis. Au delà du fait qu’il soit négatif, c’est une opportunité pour vous de justifier de votre professionnalisme et de montrer aux lecteurs que vous êtes à l’écoute et savez trouver des solutions !

Cas pratique :

À l’époque où notre solution n’était qu’une application mobile à destination des commerces de proximité, nous avions du gérer un mauvais avis. L’avis reposait sur un soucis en terme d’expérience utilisateur pour naviguer sur notre carte interactive. Un utilisateur mécontent nous a remonté l’information, du coup ce qu’on a fait est ci-dessous. On a même était plus loin. Le lendemain sortait notre dernière mise à jour et devinez quoi ? Le nom de cette mise à jour portait le nom de l’utilisateur mécontent 🙂

Conclusion

Vous l’aurez compris fidéliser un client a son importance. De nombreuses techniques existent peu importe l’endroit où se trouvent vos clients. Certains leviers marcheront mieux que d’autres, en fonction de ces résultats vous pourrez décider de vous focaliser sur l’essentiel. Il est facile de comprendre qu’il y a des éléments sur lesquels vous pouvez agir directement (un site fonctionnel, un suivi post-achat) et d’autres qui méritent un investissement régulier. Si d’autres leviers ont faits leurs preuves de votre coté n’hésitez pas à nous les communiquer sur contact@tagether.fr.

L’équipe Tagether